おすすめのCRM（顧客管理システム）を知りたい方へ。本記事では、CRMのメリット・デメリットから、選び方のポイントまで大公開！おすすめのサービスも紹介していますので、気になった方はぜひ活用してみてください！
CRM（顧客管理システム）とは？
おすすめのCRMツールを紹介する前に、簡単にCRMツールについて解説します。CRMツールとはCRM（Customer Relationship Management）の略語のことで、顧客情報を一元管理できるサービスです。
顧客の情報
・名前
・住所
・電話番号
・メールアドレス
・年齢
・職業
・趣味
などの基本情報から商品の購入履歴やサービスの利用履歴までをCRMツールで管理することで、自社のサービスの品質向上や顧客満足度向上に役立たせる事ができます。
自社の商品やサービスを購入した顧客について理解を深めることで、さらにニーズに合った商品を提案したりサービスの改善に努める事ができるので多くの企業で導入されています。
CRMとSFAの違いとは？
CRMと類似したツールで「SFA（Sales Force Automation）」の略語で営業支援システムと呼ばれています。
CRMツールでは顧客情報を一元管理してサービスを向上させる役割を持ちますが、SFAツールは営業部門での利用に特化しているサービスです。営業の進捗管理や商談案件管理などの営業支援ツールとして活用することで、顧客に対して自社の商品をアプローチする営業部のサポートをしてくれます。
「CRMツール」は一元管理している顧客情報をもとに、商品の品質改善やサービス向上が行える購入後に活用するツールです。一方で「SFAツール」は営業をサポートして見込み客に対して商品を購入してもらう事で、購入前に活用するツールです。
CRMを導入するメリット｜どのように活用できるの？
顧客情報の一元管理ができるCRMツールですが、実際に導入する事でどんなメリットを得られるのか？ここではCRMツール導入のメリットを5つ紹介します。導入を検討している企業は、自社でどのように活用できるのか考えながら見てみてください。
メリット1. 顧客情報を一元管理できる
CRMツールで顧客情報を管理する事で部署やチームの壁を越えて顧客情報を一元管理する事ができるようになります。
個人で顧客情報を管理していたりExcelなどの入力ソフトで管理を行なっている場合、必要な情報をすぐに見つけ出せなかったり他部署や他チームへの情報共有がうまく行えないというデメリットがありました。
しかしCRMツールを活用すれば簡単に顧客情報を見つけ出して業務に活用する事ができるので、部署やチームの壁を越えて管理することでサービス向上や業務効率化、利益向上につなげやすくなります。
メリット2. 顧客満足度・サービス向上ができる
CRMツールを導入する事で、顧客満足度やサービスを向上させる事ができます。CRMツールで顧客情報をしっかり管理できていると、顧客のニーズに合った商品を提案しやすくなり、新しい商品や施策を提案することで売れる商品を生み出すことにつなげる事ができます。
新たな商品を売り出しても、情報を一元管理していることでどんな人がどんな商品を必要としてるのか、またどんな商品が売れていてどのような不満を持っているのかという顧客情報を社内で円滑に共有できるので「販売を促進・中止」など、スピード感を持って対応する事ができるメリットがあります。
メリット3. 経営戦略に役立てる事ができる
顧客情報は経営戦略を立てる際に欠かせない要素の一つです。CRMシステムは顧客情報を分析する事ができるので、分析結果をもとに経営戦略を立てることで改善すべき点や伸ばすべき点を的確に把握する事ができるので、自社の強みや弱みを把握しやすくなります。
またCRMシステムで管理されている情報は、社内の経営陣も簡単にアクセスして把握する事ができます。そのため現場と上層部の情報を共有し同じ目線に立ってゴールを設定できるので経営戦略の選定にもCRMツールは有効なツールです。
メリット4. 営業担当のパフォーマンスを向上させる事ができる
CRMシステムの中にはスマホアプリに対応しているサービスもあるので、外出先や外回りでも場所に縛られず顧客情報を参照する事ができます。
外出先でも顧客情報を参照できる事で電車やタクシーなどの移動時間でも商談内容を記録したり、次の訪問先の情報を確認して的確なサービスの提案を行えるというメリットがあります。
単に顧客情報を参照できるだけでなく、誰が過去に訪問しどんな商談を行ったか、過去にどのようなサービスを契約しているかを簡単にアプリから参照できるので、取引先のニーズに合った商品を提案しやすくなり顧客獲得をしやくなります。
またアプリ内から日報を作成したり、距離が近い取引先の確認も行えるので、そのまま直帰したり時間があれば訪問したりと不要な時間を有効活用して業務を効率化する事ができるので営業を活動を促進してパフォーマンス向上につながります。
メリット5. 関係部署と迅速な情報共有ができる
CRMシステムでは顧客情報をリアルタイムで共有する事ができるので、顧客情報の入力を行なっておくだけで関係各所と迅速な情報共有が行えます。
例えば、営業で取引先を訪問する際に前回の商談内容を理解した上で、新たな商談を進めれるので互いの時間を有効活用する事ができます。そのほかにもカスタマーサポート部門では顧客がどんな商品を購入したか、これまでの購入履歴などをすぐに確認できる事で、顧客一人一人に合った対応を行えることにつながるため、安心感と信頼感が生まれ顧客満足度の向上につなげる事ができます。
このように顧客情報を迅速に共有できることで業務効率化ができ、顧客一人一人に寄り添って対応することが可能になるので迅速な情報共有が行えることはCRMシステムの大きなメリットであると言えます。
CRMのデメリット｜導入時の注意点とは？
導入することで多くのメリットがあるCRMですが、計画的な導入を行わないとうまく活用できなかったり失敗してしまうことにつながります。ここではCRM導入の注意点を紹介しますので導入を検討している方は参考にしてみてください。
デメリット1. コストがかかる
CRMシステムの利用には月額料金や初期費用が発生します。基本的にCRMツールは使用人数による従量料金制を採用しているため、導入前に自社で利用する予定の人数を把握しておく事が大切です。
CRMシステムの料金は、無料で利用できるものから〜3,000円程の料金が発生するものまで幅広い料金設定がされています。無料のトライアル期間があるものや初期費用無料のサービスもあるので、予算や導入後のコストを把握してから導入を行わないと大幅なコストが発生してしまったり企業規模に見合わない機能がついてしまいますので導入は慎重に行いましょう。
デメリット2. 効果を実感するまでに時間がかかる
CRMシステムを導入したからと言ってすぐに効果を実感できるものではありません。CRMシステムで効果を実感するためには継続して顧客情報を記録し続けなければならないため、求める効果がすぐに得られないからといって導入をやめてしまったり高いプランにアップグレードせず長期的な運用を行う必要がある事を頭に入れておきましょう。
新しいものを導入するという事は失敗はつきものです。常に試行錯誤や改善を行いながら模索し続ける必要があるので根気強く取り組み続ける必要があります。導入が不安な場合は事前に無料のトライアル期間や、無料プランを利用してからの導入をおすすめします。
デメリット3. 業務フローの構築が必要
CRMシステムを社内で定着させるには、研修会や説明会を行なって従業員に使い方や導入する意図を伝えなければなりません。研修会などを行う場合は人件費などの追加のコストが発生してしまう恐れや、操作方法が定着するまでに負担がかかってしまうというデメリットがあります。
従業員に対して導入前に説明を行ったり、独自にマニュアルなどを作成するなどしてスムーズに導入する事で無駄な費用や負担を発生させずに活用することにつながります。手間や費用が発生することを理解して導入を行いましょう。
CRMツールの選び方｜失敗しないためのポイントとは？
導入することで顧客情報を一元管理でき、業務効率化ができるCRMツールですが企業規模に合わないサービスを導入してしまうと失敗してしまう可能性があります。ここではそんな方のためにCRMツール導入のポイントについて解説していきますので導入を検討している方は参考にしてみてください。
ポイント1. 導入の目的を明確にしよう
まず初めに、なぜ導入を行う必要があるのか？どうして導入したいのか？導入の目的を明確にする事が大切です。CRMシステムを導入した場合、すぐに効果を実感できないため根気強く長期的に利用する事が求められます。そのため導入の目的が曖昧だと、思った効果を得られなかったり短期的な成果を求めすぎてしまい、挫折してしまう可能性があります。
そうならないために事前に目的を明確にし、企業規模や求める機能にあったサービスの選択を行いましょう。
ポイント2. 操作性やカスタマイズ性に優れているか
操作がしやすく、わかりやすいUIであるかもCRMツールを選択する上で大切なことです。複雑で見にくいシステムのものを導入してしまうと使いこなすのに時間がかかってしまったり、活用しなくてなってしまい効果を実感できなくなってしまいます。
無料トライアルや実際に使用してる人物にヒアリングを行って使用感や使いやすさについて事前に調べておきましょう。
ポイント3. コストはどのくらいかかるか
CRMツールを導入する上で月額・年額で発生する費用を把握する事は大切です。
自社で活用したい機能や利用人数を想定しておく事で、年間のコストを把握しスムーズな導入を行えます。実際に導入した場合を仮定して導入を検討しましょう。
また料金プランを選択する際は、多機能で複雑なプランは避けて必要最低限のプランからの導入をおすすめします。多機能すぎることで使いこなせず割高な料金が発生してしまうので、使いこなせるようになってからプランをアップグレードするようにしましょう。
ポイント4. 外部サービスとの連携はできるか
CRMツールは様々な外部サービスと連携させる事で、更なる効率化を行えます。「Slack」や「LINE WORKS」などのビジネスチャットアプリと連携させることでCRM内の顧客情報をビジネスチャットアプリで簡単に共有する事ができるようになり、さらにスピード感を持って情報共有が行えるようになります。
その他にも、「クラウドサイン（CLOUD SIGN）」や「Docu Sign（ドキュサイン）」などの電子契約サービスと連携させることで、顧客情報から簡単に契約証を送信できるようになるので、探す手間を省いて業務効率化を行えます。
このようにCRMツールと外部サービスを連携させる事で、社内とDXを促進する事ができます。自社で導入利用しているサービスや、今後利用したいサービスと連携できるか事前に確認して更なる効率化を行いましょう。
ポイント5. セキュリティ対策は十分か
個人情報の漏洩やサイバー攻撃に備えてセキュリティ対策ができるサービスを導入することは企業の義務です。
もしも個人情報や機密情報が漏れてしまった場合、大きな信用問題に関わり経営不信に陥りかねません。特にクラウド型のサービスを導入する場合、サービス提供元のセキュリティ対策に依存してしまうことになるので自社で「SSL暗号化」や「SSO（シングルサインオン）」「二要素認証」などのセキュリティを強化できるサービスの選択を行いましょう。
CRMツールおすすめ15選｜人気サービスを徹底比較！
次におすすめのCRMツール15選を紹介します。上記で紹介した選び方のポイントを交えてわかりやすく解説しますので、サービス選択の参考にしてください。
おすすめ1.Salesforce Sales Cloud（Salesforce,Inc）
まず最初に紹介するのは圧倒的な世界シェアを誇る「Sales force」です。Salesforce Sales CloudはCRMとSFAの両方の機能を兼ね備えたカスタマイズ性の高いサービスです。
ビジネスチャットアプリ「Slack」とシームレスに連携させることで、取引先とチャットアプリから商談を行えたりチームや部署内で顧客情報を簡単に共有する事ができます。
ワークフロー機能を活用することで、営業プロセスを自動化し業務のお幅な効率化を行う事ができるので多機能なCRMツールを利用したい企業向けのサービスです。
おすすめ2. kintone（サイボウズ株式会社）
kintoneは社内情報の共有に特化した拡張機能が人気なサービスです。CRM機能だけでなくチャットアプリとしても利用する事ができ、社内のコミュニケーションを円滑にして迅速な情報共有が行える特徴があります。
さらにkintone内での業務システムである「アプリ」を活用することによって「売り上げや勤怠の管理」「交通費の管理・申請の受付」「日報機能」といったように、あらゆる管理機能を追加しkintoneで一元管理する事が可能です。
これまではどこにどの情報があるのか探す手間が発生していましたが、バラバラの情報をkintoneで一元管理する事で簡単に必要な情報を探し出せるようになり社内の大幅なDXを促進します。
https://kintone.cybozu.co.jp
おすすめ3. eセールスマネージャー（ソフトブレーン株式会社）
利用継続度95％を誇る、総合満足度1位のCRM /SFAサービスです。2.5ヶ月間の手厚い導入サポート行っており失敗率の高いCRM /SFAツールの導入をサポートしてくれる人気のサービスです。
CRMによる顧客情報管理の機能はもちろん、SFAツールで現場の営業支援も行えて情報をスマホやタブレット、パソコンからリアルタイムで情報の更新が行えるので業務効率化を行う事ができます。
おすすめ4. CRMate（富士通株式会社）
次に紹介するのは富士通が提供するCRMateというサービスです。ITが苦手でも面倒な運用を行う必要はなく、運用時の不安は専用のサポートデスクで解決できるので、初めてCRMシステムを導入する企業でも安心してサービスを利用する事ができます。
しかし1利用者あたり月額5,500円と他社サービスと比較しても高額なので、導入を行う際は慎重に行いましょう。
https://www.fujitsu.com/jp/services/application-services/enterprise-applications/crm/crmate/index.html
おすすめ5. Hub Spot（HubSpot,Inc）
Hub Spotは世界120カ国以上14万社以上が利用し、ビジネスを成長させているCRMシステムです。マーケティング、営業活動、顧客管理、顧客サポート様々な機能を一元管理できる総合管理ツールです。
CRM機能のみを利用したい場合は無料で利用する事ができるので、導入を検討している企業はまずは無料からお試しができるのは大きなメリットです。
おすすめ6. Synergy!（シナジーマーケティング）
導入したい企業に寄り添い充実したサポートで導入する事ができるので、初心者や導入に失敗した企業でも安心して導入できるサービスです。
誰でもわかりやすい操作性でセキュリティ対策が行えるサービスで、必要な機能だけを絞ってコストを抑えて利用する事ができるので中小企業から大企業まで幅広い企業で導入できます。導入を行いたい企業は問い合わせを行う必要がありますので公式サイトから問い合わせてみましょう。
おすすめ7. GEOCRM.com（ナレッジスイート株式会社）
GEOCRM.comは顧客カルテを更新することで見込み客を育成を目的としたCRMシステムです。顧客カルテに顧客情報を入力することによって契約満了までの残り日数や競合製品導入状況や次回導入検討の有無を設定したヒアリング項目から検索ができるので営業を活動を促進させる事ができます。
蓄積された情報を地図上から簡単に確認する事ができるので、どの取引先がどんな製品を導入していつ訪問したか、など詳細を簡単に確認できる特徴があります。GEOCRM.comを導入する事で様々な方法で顧客にアプローチできるので、人気のサービスです。
おすすめ8. GENIEE SFA/CRM（株式会社ジーニー）
定着率99％を誇るCRM /SFAのサービスです。シンプルな操作性で直感的に「設定」「入力」「分析」を行えるので、ストレスなく業務を行い生産性を向上させる事ができます。
さらにGENIEE SFA/CRMは4つの豊富なプランが用意されているので、企業規模にあったプランや機能を選択する事ができます。
おすすめ9. Freshsales（株式会社アイアンドディー）
Freshsalesは無料プランから利用できる優秀なCRMツールです。顧客とのやりとりを360°ビューで表示できるので、パーソナライズされた顧客体験を提供できるようになります。
また豊富なCRM機能に加えて「営業サポート」「AIによるチャット」「豊富な外部連携」など多彩な機能を利用して顧客情報を一元管理できるサービスです。豊富な機能を活用して社内のDXを促進したい企業におすすめのサービスです。
https://www.freshworks.com/jp/crm/sales/
おすすめ10. SugarCRM（SugarCRM,Inc）
SugarCRMはアメリカ発祥のサービスで、世界的シェアの高いCRMサービスです。SugarCRMは「コールセンター」「営業支援」「モバイルアクセス」などの豊富な機能を、SugarCRMひとつで管理する事ができます。
また多くの事務業務を自動化する事ができ、営業担当者の負担を減らして業務を効率化する事ができるので社内業務を円滑に行えるようになります。
大小様々な企業が導入を行えるように料金プランが設定されているため、多くの企業で導入されています。
おすすめ11. MOTENASU（株式会社FID）
MOTENASUは「心に届くおもてなしの接客」をコンセプトにサービスを展開している企業で、販売後のアフターフォローの手間を効率化させ高い顧客満足度につなげる事ができます。
日本独自の文化である「おもてなし」の精神を持って「アンケート機能」や「DM配信」機能を活用する事で顧客の満足度を高め、最小効果で最大効果を得る事ができるのが魅力のサービスです。
おすすめ12. i-CRM（アイテックス株式会社）
中小企業の利用に特化した顧客管理システムです。SFAやMAを機能を備えているオールインワンで顧客情報を管理して顧客情報を有効活用する事ができます。
限られた人員で既存顧客維持や新規顧客獲得をしなければならない中小企業のために、「名刺スキャン機能」や「商談管理」「メール配信」まで幅広い機能を搭載しており、豊富な機能を活用して顧客にアプローチを行える事で、業務を効率化して日々のパフォーマンスを高める事ができます。
おすすめ13. Pipedrive（Pipedrive,Inc）
営業担当者が営業担当者向けに開発したRMツールで、営業活動をサポートできるツールです。あらゆるプロセスやワークフローを自動化できるので営業活動を効率化でき、優先度の高い業務を行っている間にもリードとの関係を育む事ができます。
負担になりやすい営業業務を自動化することで、業務を効率化しパフォーマンスを向上させる事ができるので多くの企業で導入されている人気のサービスです。
おすすめ14. Zoho CRM（ゾーホージャパン株式会社）
営業活動を支援するクラウド型CRMシステムで、CRM /SFA /MAが1つのサービスに集約されており世界25万社の導入実績を誇るサービスです。
Zoho CRMには無料プランが用意されています。無料でもCRMやSFAの機能を利用できるだけでなく利用期間の制限もないので、無料プランからサービスを導入して試す事ができるので初めてCRMツールを導入する企業も安心して利用する事ができるサービスです。
https://www.zoho.com/jp/crm/?src=crmsoftwareLP
おすすめ15. zendesk（株式会社zendesk）
zendeskは接客業務に対するサポートが充実しており、導入することで業務効率化、顧客満足度高向上を行う事ができます。様々な顧客対応の情報をzendeskで集約して共有する事ができるので、業務の習熟度に関係なく高い顧客サポートを実現できます。
またzendeskは企業規模に合わせた運用が行えるので、様々な目的に合った機能を利用できるプランを選定する事ができるサービスです。
まとめ
これまでCRMツールについて解説してきました。CRMツールは導入することで業務効率化、サービスの品質向上、顧客満足度の向上が期待できます。中にはチャット機能や名刺管理機能など、様々な営業支援ツールが一体となったサービスもあるので自社で利用したい機能を検討してから導入を行いましょう。
CRMツールを導入したからといって、すぐに効果を実感すことはできません。長期的な利用を行い顧客情報を正しく管理して運用することが導入を成功させる事ができます。そのためには計画的な導入を行い、社内で業務フローを確立しておく事が重要です。
また企業規模に合わないサービスを導入してしまうと成果が出る前に失敗してしまったり多くのコストが発生してしまいますので、導入サポートや事前ヒアリングを受けて無料プランから導入を行うことをおすすめします。
